Churn er en betegnelse der refererer til den procentvise andel af kunder, der forlader en virksomhed inden for en given periode.
Vil du have hjælp med at holde styr på økonomien i din virksomhed? Det kan vi hjælpe med. Prøv Billy gratis.
Churn, eller kundetab, er et fænomen, der har stor betydning i erhvervslivet. Har din virksomhed en høj churn rate, betyder det at virksomheden har svært ved at holde på sine kunder. Er den omvendt lav, har virksomheden en god kundeloyalitet.
Hvilke faktorer har indflydelse på churn?
En vigtig faktor inden for churn er kundetilfredshed. Virksomheder bør stræbe efter at levere god kundeservice, tilpasse produkter og ydelser efter kundernes behov og sikre, at kunderne føler sig værdsat. Regelmæssig kommunikation og opfølgning kan hjælpe med at opretholde et tættere forhold til kunderne og øge loyaliteten.
En anden væsentlig faktor, i forbindelse med churn, kan også være finanskriser. Opererer virksomheden i et land, som oplever finanskrise, oplever mange virksomheder også stor churn rate, da deres kunder sandsynligvis står over for økonomiske udfordringer.
Den branche virksomheden er i, kan også have betydning for churn, da der er nogle brancher, der oplever større churn rates end andre. Af disse brancher kan især nævnes mobiltelefoni, da der i denne branche ofte sker mange skift af udbyder, alt efter hvem der har det bedste tilbud.
Omvendt oplever brancher som banksektoren meget lave churn rates. Dette skyldes at folk sjældent udskifter deres bank, men har større tendens til at blive hos den bank, de altid har været kunde hos.
Hvordan beregnes churn rate?
Når du udregner din virksomheds churn rate, så foregår dette i perioder. En sådan periode kunne f.eks. være fra måned til måned. Formlen for beregning af churn rate ser således ud:
Kunder mistet / nye kunder * 100 = churn rate
Et eksempel på en udregning kunne være, at virksomheden har fået 50 nye kunder den seneste måned, men næste måned er der 5 der er hoppet fra igen. På den baggrund vil regnestykket se således ud:
5 / 50 * 100 = 10
Virksomhedens churn rate er derfor 10% for den periode.
Hvordan undgås churn?
Der er flere tiltag eller strategier, som du kan gøre brug af, for at holde din virksomheds churn rate så lav som muligt.
- Belønningsprogrammer kan være effektive redskaber til at fastholde kunder. Ved at tilbyde eksklusive tilbud, rabatter eller andre incitamenter til loyale kunder, opmuntrer virksomhederne dem til at blive. Dette skaber en følelse af værdi og kan være afgørende for at reducere churn.
- Kundetilfredsheden er, som tidligere nævnt, også et effektivt redskab. Det er derfor vigtigt hele tiden at arbejde på at optimere sit produkt, for at sørge for at kunderne har den bedste oplevelse.
- Identificér årsager til churn. Det kan omfatte faktorer som dårlig kundeservice, manglende værdi for kunderne, høj konkurrence eller ændringer i kundernes behov. Virksomheder bør analysere data og indsamle feedback fra kunder for at få en bedre forståelse af, hvorfor de forlader.
